Ganhando a confiança dos doadores

Mais de 80% do plasma usado para fabricar os produtos da Octapharma é proveniente de centros de doação de propriedade da empresa.

No corpo, o plasma ajuda a nos proteger de infecções e distúrbios sanguíneos e previne a formação de coágulos sanguíneos. Em sua aplicação médica, o plasma tem ajudado milhares de pessoas a sobreviver e gerenciar doenças que colocam a vida em risco, como distúrbios de imunodeficiência ou hemofilia, por meio do desenvolvimento de terapias derivadas do plasma.

O plasma é um salva-vidas em potencial. É por isso que, na Octapharma, nossos doadores de plasma são tão importantes para nós quanto nossos pacientes.

Melhorando a experiência de nossos doadores

A pandemia da COVID-19 continua a representar desafios significativos para nossos centros de doação de plasma e, quando isso é combinado cada vez mais, com uma pressão competitiva , nossos centros se encontram em um ambiente muito desafiador. Em 2021, para combater esses desafios, a Octapharma PIasma, Inc. (OPI) embarcou em uma estratégia ambiciosa para aumentar o envolvimento dos doadores e, por associação, aumentar os volumes de plasma.

“Os doadores são nossos stakeholders fundamentais”, diz Alice Stewart, diretora de operações da OPI. “Em 2021, adotamos uma abordagem muito mais tática em relação ao envolvimento dos doadores. Reconstruímos nosso negócio com ênfase em fornecer um ambiente seguro, inclusivo e gratificante, não apenas para cada doador, mas também para nossos funcionários.”

Em uma indústria competitiva, a OPI está focada em promover uma cultura e um ambiente onde cada doador pode esperar um atendimento personalizado excepcional – “algo que irá diferenciar positivamente sua experiência com a Octapharma”, acrescenta Alice.

Investir no foco no cliente

Para fazer isso da melhor maneira possível, a OPI trouxe novos talentos de setores focados no cliente, como serviços financeiros e varejo, e agora está usando dados e tecnologia para entender melhor os doadores e se envolver com eles de novas e empolgantes maneiras.

“A OPI aumentou o tamanho de sua equipe de marketing, agregando experiência e habilidades em áreas de crescente necessidade, como marketing digital, estratégia de marca e mídia social”, explica Tom Hewitt, diretor sênior de marketing e relações com doadores. “A equipe foi intencionalmente montada para fortalecer as habilidades específicas de marketing e a experiência de liderança.”

Envolvendo-se de perto com os doadores

Um exemplo do trabalho da nova equipe foi o lançamento do OctaApp em setembro de 2021, para ajudar a otimizar e aprimorar as interações dos doadores, além de gerar dados para impulsionar o engajamento e aumentar os volumes de plasma. Menos de dois meses após o lançamento, o aplicativo foi baixado por mais de 100.000 doadores.

O OctaApp permite que os doadores gerenciem facilmente suas doações, acessem seu histórico de doações, determinem sua elegibilidade e revisem sua compensação. Também permite que a OPI forneça uma comunicação mais personalizada e incentivos aos doadores, e use a análise de dados para gerar melhores insights sobre o que motiva os doadores a doar seu plasma.

“O aplicativo coloca informações oportunas e relevantes nas mãos de nossos doadores, o que criará mais engajamento e expandirá seu relacionamento com a Octapharma. Isso nos dá acesso a doadores de maneiras que não podemos replicar com e-mail ou mensagens de texto”, explica Bill Griner, diretor sênior de operações e marketing. “Esse nível mais profundo de interação e serviço deve fortalecer a fidelidade dos doadores em um setor muito competitivo.”

O objetivo do aplicativo, destaca Bill, também é apoiar os colegas da OPI em suas tarefas diárias e eliminar processos manuais e complicados. “Todas as ferramentas que estamos construindo estão, de fato, ajudando as equipes a fazer seu trabalho com mais facilidade e eficiência.”

Outra maneira pela qual a OPI engajou os doadores foi o lançamento de pesquisas com doadores em outubro de 2021. Essas pesquisas dão voz aos doadores e fornecem feedback instantâneo à OPI sobre todas as fases do processo de doação. Os centros usam esses dados para melhorar continuamente a experiência do doador. Nas primeiras seis semanas, o OPI recebeu mais de 30.000 pesquisas de doadores concluídas.

Criando centros do futuro

A OPI também está fazendo planos para melhorar a experiência dos doadores em cada centro de doadores – garantindo a continuidade de medidas rigorosas de segurança e proporcionando uma recepção amigável de funcionários treinados em interiores redesenhados. “Nesta indústria cada vez mais competitiva, sabemos que a experiência de doação impulsiona a preferência e a frequência dos doadores”, diz Andra Jones, diretora sênior de operações. “É por isso que investir em inovação de processos, no design de nossos centros e em nossa equipe é tão essencial.”

“Sempre me sinto muito seguro e bem-vindo no centro”, diz Lee, de Houston, que começou a doar em abril de 2021. “Sim, inicialmente estava preocupado com a possibilidade de outras pessoas ao meu redor terem COVID-19. No entanto, o centro estava muito limpo e a OPI leva muito a sério a segurança dos doadores”, acrescenta, continuando: “A doação agora faz parte da minha rotina semanal normal”.

Uma doação padrão de plasma é de aproximadamente 250 – 880 mL. Isso representa uma pequena porção do sangue no corpo de uma pessoa, pois o adulto médio tem cerca de 5 litros. “Você nunca sabe o impacto que pode ter na vida de alguém”, diz Becky, de Pasadena, acrescentando: “Há um centro de doadores OPI perto da casa da minha mãe. Ela tinha linfoma não-Hodgkin e precisava de plasma para cirrose hepática. Comecei a doar devido à doença dela e ainda doo duas vezes por semana. Parece família aqui. E acho que ainda sinto que é a coisa certa a fazer.”